5 етапів продажу — ключові кроки для успішного закриття угод
Продажі – це не просто дзвінки або листування з клієнтом, це чітко структурований процес, який має свої закони, правила та, звісно ж, ключові етапи продажу. І вже багато років поспіль як у B2B, так в eCommerce, етапи процесу продажу залишаються майже незмінними, незалежно від товару або послуги.
Основні етапи продажу є основою як для новачків, так і для досвідчених продавців. А якщо поєднати їх із сучасними інструментами, наприклад, впровадити софт для інтернет магазину та CRM для управління продажами – результат не змусить себе чекати: зростання конверсії, краща аналітика й стабільне закриття угод. Але які це етапи, чому кожен із них важливий, як правильно будувати взаємодію з клієнтом на кожному з них та як не допустити типових помилок, які можуть коштувати вам угоди? Готові пройти повний цикл продажу – від першого контакту до довготривалого партнерства? Тоді поїхали!
Що таке етапи продажу та чому вони важливі?
Продажі – це не імпровізація. Це комплексна стратегія, і саме етапи продажу формують її каркас або ж основу, яка допомагає продавцю провести клієнта від першого контакту до покупки – системно, без втрат часу і з максимальним шансом на успіх. Крім цього, основні етапи процесу продажу дозволяють структурувати роботу: кожен крок має свою логіку, завдання та мету. І завдяки такій структуризації продавець чітко розуміє, що робити далі, на якому етапі знаходиться клієнт, де потрібно натиснути, а де – дати час. Це підвищує ефективність і зменшує втрати клієнтів на всіх рівнях воронки продажу. Тож давайте розберемо класичні етапи продажу та тонкощі кожного кроку детальніше, щоб закривати будь-яку угоду з успіхом.
Етап 1. Пошук та залучення клієнтів
Перший крок будь-якого продажу – знайти тих, хто потенційно готовий купити. Але пошук клієнтів у продажах – це не лише про кількість контактів, а й про їхню якість. І найголовніше на цьому етапі – прицільно залучати релевантну цільову аудиторію.
Загалом методів залучення клієнтів у бізнес безліч: холодні дзвінки, email-маркетинг, соцмережі, SEO, платна реклама, вебінари, контент-маркетинг. Але що працює краще? У B2B часто ефективні персоналізовані email-кампанії та LinkedIn. У B2C – таргетована реклама й прогріваючий контент. У будь-якому випадку залучення клієнтів починається з розуміння своєї цільової аудиторії: хто вона, які в неї потреби, де вона “живе” в інтернеті. Ще один важливий момент – сегментація. Якщо ви витрачаєте час на клієнтів, які не мають бюджету, повноважень або реального інтересу – ви зливаєте ресурси. Тому перший етап продажу починається з ретельного фільтрування потенційних клієнтів ще на етапі їхнього залучення.
Порада: автоматизуйте цей процес. Наприклад, CRM програма для продавців, чат-боти, форми збору лідів – заощадять час і допоможуть сфокусуватись на найцінніших лідах. І головне – не женіться за кількістю. Краще 10 теплих лідів, ніж 100 холодних.
Етап 2. Кваліфікація клієнтів: хто справді готовий купити?
Знайти клієнта – це тільки половина справи. Тепер треба зрозуміти, чи готовий він купувати, та виявити його реальні “болі” й потреби, провівши кваліфікацію клієнта. І саме це найважливіший етап продажів, адже неправильно кваліфікований лід – це втрата часу, нервів та потенційних ресурсів компанії. У продажах часто використовують моделі кваліфікації, наприклад:
- BANT – Бюджет, Повноваження, Потреба, Таймінг;
- CHAMP – Виклики, Авторитет, Гроші, Пріоритети.
Крім цього, на даному етапі важливо вміти слухати. Клієнти часто не формулюють свої “болі” напряму – їх потрібно витягати з контексту, емоцій, деталей. Чим краще ви зрозумієте, чому людина взагалі почала шукати рішення – тим точніше зможете її переконати. Правильна кваліфікація дозволяє скоротити цикл продажу і сконцентруватись на клієнтах, які реально готові купити.
Пам’ятайте: краще на ранньому етапі зрозуміти, що клієнт не підходить, ніж місяцями “танцювати” навколо нього, витрачаючи час без результату.
Етап 3. Презентація товару: як продати рішення, а не товар?
Презентація – це той момент, коли продавець або конвертує ліда у клієнта, або втрачає його. І тут головне – не розповідати, який у вас крутий продукт, а показати, яку проблему для клієнта він вирішує. Адже клієнту байдуже, що ваш сервіс працює на Python чи має інтеграцію з 20 платформами – якщо це не допомагає закрити саме його біль.
Саме тому ефективна презентація фокусується не на характеристиках, а на вигодах. Наприклад, замість банального “у нас доставка за 24 години” краще сказати “ви зможете запустити проект вже завтра, без очікувань та затримок”. Ідеально, якщо на цьому етапі ви використовуєте кейси, історії клієнтів, демонстрації. А ще краще – створюєте відчуття, що клієнт уже вирішив проблему разом з вами.
Етап 4. Робота з запереченнями: як не втратити клієнта?
Після презентації продукту продавець може думати: “Ну ось, усе розповів, залишилось тільки дочекатись “так””. Але реальність інша: саме зараз починається найважчий психологічний бій – робота з запереченнями. І цей момент – один з найвідповідальніших у всьому циклі, і охоплює він, до речі, всі етапи воронки продажів, незалежно від ніші або продукту. У багатьох випадках саме тут все або злітає, або провалюється.
Однак заперечення – це не відмова, а можливість отримати ще більше інформації про клієнта, якщо, звісно ж, знати, як обробляти будь-які його заперечення. А найпоширенішими запереченнями у будь-якій ніші є:
- занадто дорого;
- мені треба подумати;
- я ще розглядаю інші варіанти;
- це не на часі.
Перше, що потрібно пам’ятати: не сперечатися. Не переконувати агресивно, а почути, що насправді турбує клієнта. Наприклад, “дорого” часто означає “я не бачу співвідношення ціна-цінність” або “я не готовий платити саме зараз”. А для того, щоб максимально правильно опрацювати заперечення та довести клієнта до угоди, вам допоможуть такі стратегії:
- Переформулювання – “Розумію, що питання бюджету важливе. Давайте подивимось, які задачі ви вирішите вже у перший місяць використання.”
- Соціальний доказ – “Один із наших клієнтів також вагався, але зекономив 30% на витратах вже у перші 2 тижні.”
- Контраргумент через вигоди – “У вартість входить система обліку виробництва, повна її інтеграція, підтримка та автоматизація, що дозволить вам заощадити мінімум 20%”
Заперечення – це ще один рівень кваліфікації. Якщо клієнт ставить запитання, не означає, що він сумнівається, а говорить про те, що він зацікавлений. Небезпечно не тоді, коли клієнт заперечує, а коли мовчить.
Мобільні додатки CRM системи HugeProfit
Використовуйте всі переваги мобільного пристрою для ведення товарного обліку:
– мобільний сканер штрих-кодів,
– додавання продажів у 2 кліки,
– створення та відстеження ТТН,
– Контролювання залишків на Prom, Rozetka, OpenCart, Woocommerce, Хорошоп
– Безліч складів та співробітників
Етап 5. Закриття угоди: фінальний крок до успішного продажу
Закриття угоди – це фінальні етапи активного продажу. І хоча усі попередні етапи технології продажу плавно підводять клієнта до рішення, саме на фініші багато хто з продавців “буксує”: невпевнено натякаючи на покупку, затягуючи момент або бояться отримати відмову. Крім цього, ефективне закриття – це не про натиск. Це про логіку, впевненість і правильний момент. Клієнт не хоче, щоб на нього тиснули, але він хоче, щоб його вели. А зрозуміти, що час закривати угоду настав, ви можете за такими сигналами від клієнта:
- Уточнюючі питання: “А якщо я підпишу договір завтра, коли буде запуск?”
- Позитивна оцінка: “Так, виглядає цікаво, схоже, це мені підходить.”
- Порівняння з конкурентами або зацікавленість умовами оплати.
Правильно закрити клієнта та усі попередні етапи продажів, вам допоможуть такі ефективні техніки закриття:
- Альтернативне питання: “Вам зручно стартувати у вівторок чи, можливо, у четвер?”
- Прямий заклик: “Якщо ви готові, я можу надіслати договір сьогодні.”
- Позитивне підсумування: “Ми пройшли всі моменти, вирішили ключові питання – залишилось зробити формальний крок.”
Пам’ятайте, що ваша мета не просто підштовхнути клієнта, а створити умови, у яких сказати “так” – це логічний, легкий та безпечний крок.
Додатковий етап: утримання клієнтів та повторні продажі
Успішно закрита угода – це не кінець, а наступний крок до побудови довготривалих відносин. Адже, один продаж – це гроші, а правильне утримання клієнтів – це системних прибуток. Повторні продажі – дешевші за нові. Так, за різними оцінками, утриманий клієнт обходиться у 5–7 разів дешевше, ніж залучити нового. Але що таке утримання? Це не просто хороша техпідтримка. Це:
- Персоналізований сервіс.
- Регулярні фоллоу-апи.
- Програми лояльності, бонуси, додаткові пропозиції.
- Вчасні рекомендації на основі попередніх покупок.
Як зберегти клієнта?
- Автоматизуйте сервіс: нагадування, онбординг, перевірки задоволеності – усе це легко реалізується через CRM.
- Комунікуйте: щомісячні звіти, запити на фідбек, контент з корисними кейсами – це формує довіру.
- Пропонуйте більше: upsell, cross-sell, спеціальні пакети, ранній доступ до новинок.
Саме тут CRM стає незамінною. Вона зберігає повну історію комунікації, замовлень, запитів. І особливо, якщо вона інтегрована з системою обліку виробництва, ви отримуєте повний цикл: від першого ліда до повторної покупки.
Етапи ефективних продажів у сучасному бізнесі – це не суха теорія, а інструмент, який щодня допомагає продавцям діяти системно, сфокусовано та результативно. Від першого контакту до підписаного договору, від презентації до роботи з запереченнями, від угоди – до утримання клієнтів. Усе це – етапи продажу для продавців, які ведуть до стабільного прибутку. І чим краще налаштований цей процес, тим менше “зливів”, “випадкових” помилок, втрачених шансів. Хочете, щоб цей процес працював, як добре налаштований механізм? Почни вже сьогодні. Обирайте надійне програмне забезпеченням від HugeProfit, і збільшуйте ваші продажі.