Привлечь нового покупателя стоит дороже, чем вернуть того, кто уже покупал. По оценке Bain & Company, рост удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. Особенно заметно это в категориях, которые покупают регулярно: косметика, детские товары, корма для животных, бытовая химия. Но даже подарки и одежду люди охотно покупают повторно там, где им было удобно. Разбираем 5 проверенных способов увеличить долю повторных продаж.
1. Накопительные скидки и бонусы
Чем больше клиент купил, тем больше его скидка или кешбэк бонусами. Это мотивирует возвращаться именно к вам, а не к конкуренту с такой же ценой. Важно, чтобы правила были простыми: «от 5000 грн покупок — скидка 5%» понятнее, чем сложная система уровней.
2. Внимание после покупки
Поблагодарите за заказ: короткая открытка от руки в посылке или персональное сообщение запоминаются лучше любой рекламы. После покупки присылайте полезное: как ухаживать за товаром, как им пользоваться, что к нему подходит.
3. Напоминания о пополнении
Для товаров, которые заканчиваются, рассчитайте, на сколько их хватает, и напоминайте вовремя: корм для кота — раз в месяц, фильтр для воды — раз в два-три месяца. Покупателю это экономит время, а вам приносит повторный заказ.
4. Информирование о статусе заказа
Сообщения «заказ собран», «отправлен», «прибыл в отделение» читают почти все. Это хороший повод добавить совет или предложение к уже купленному товару.
5. Возвращение тех, кто давно не покупал
Выделите клиентов, которые не покупали несколько месяцев, и отправьте им персональное предложение: новинки в любимой категории, скидку ко дню рождения, уведомление о поступлении товара. Отдельно работает ретаргетинг для посетителей сайта, которые ушли без покупки.
Как измерить лояльность
- Доля повторных покупок — сколько клиентов купили больше одного раза;
- частота покупок — как часто в среднем возвращается клиент;
- средний чек постоянных клиентов по сравнению с новыми;
- прибыль с клиента с учетом скидок и себестоимости.
Как автоматизировать программу лояльности
Вести скидки вручную можно, пока клиентов несколько десятков. Дальше лучше, чтобы система сама считала сумму покупок каждого клиента и обновляла его скидку или бонусный баланс. В HugeProfit это настраивается в разделе скидок клиента: накопительная скидка в процентах от суммы покупок или бонусы. Клиентская база связана с продажами, поэтому видна история покупок и прибыль с каждого клиента — подробнее на странице CRM для интернет-магазина.
Частые вопросы
Что лучше — скидка или бонусы?
Скидка проще и понятнее, бонусы сильнее мотивируют вернуться, потому что накопленные баллы хочется потратить. Для старта достаточно накопительной скидки.
Не съест ли программа лояльности маржу?
Рассчитывайте скидку от маржи, а не от цены, и ограничьте максимальный размер. Повторная продажа без расходов на рекламу обычно выгоднее нового клиента даже со скидкой.
Читайте также:
