Залучити нового покупця коштує дорожче, ніж повернути того, хто вже купував. За оцінкою Bain & Company, зростання утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток на 25–95%. Особливо помітно це в категоріях, які купують регулярно: косметика, дитячі товари, корми для тварин, побутова хімія. Але навіть подарунки й одяг люди охоче купують повторно там, де їм було зручно. Розбираємо 5 перевірених способів збільшити частку повторних продажів.
1. Накопичувальні знижки та бонуси
Що більше клієнт купив, то більша його знижка або кешбек бонусами. Це мотивує повертатися саме до вас, а не до конкурента з такою самою ціною. Важливо, щоб правила були простими: «від 5000 грн покупок — знижка 5%» зрозуміліше, ніж складна система рівнів.
2. Увага після покупки
Подякуйте за замовлення: коротка листівка від руки в посилці чи персональне повідомлення запам’ятовуються краще за будь-яку рекламу. Після покупки надсилайте корисне: як доглядати за товаром, як ним користуватися, що до нього пасує.
3. Нагадування про поповнення
Для товарів, які закінчуються, розрахуйте, на скільки їх вистачає, і нагадуйте вчасно: корм для кота — раз на місяць, фільтр для води — раз на два-три місяці. Покупцю це економить час, а вам приносить повторне замовлення.
4. Інформування про статус замовлення
Повідомлення «замовлення зібрано», «відправлено», «прибуло у відділення» читають майже всі. Це хороша нагода додати пораду чи пропозицію до вже купленого товару.
5. Повернення тих, хто давно не купував
Виділіть клієнтів, які не купували кілька місяців, і надішліть їм персональну пропозицію: новинки в улюбленій категорії, знижку до дня народження, повідомлення про надходження товару. Окремо працює ретаргетинг для відвідувачів сайту, які пішли без покупки.
Як виміряти лояльність
- Частка повторних покупок — скільки клієнтів купили більше одного разу;
- частота покупок — як часто в середньому повертається клієнт;
- середній чек постійних клієнтів порівняно з новими;
- прибуток з клієнта з урахуванням знижок і собівартості.
Як автоматизувати програму лояльності
Вести знижки вручну можна, поки клієнтів кілька десятків. Далі краще, щоб система сама рахувала суму покупок кожного клієнта й оновлювала його знижку чи бонусний баланс. У HugeProfit це налаштовується в розділі знижок клієнта: накопичувальна знижка у відсотках від суми покупок або бонуси. Клієнтська база пов’язана з продажами, тому видно історію покупок і прибуток з кожного клієнта — детальніше на сторінці CRM для інтернет-магазину.
Часті запитання
Що краще — знижка чи бонуси?
Знижка простіша й зрозуміліша, бонуси сильніше мотивують повернутися, бо накопичені бали хочеться витратити. Для старту достатньо накопичувальної знижки.
Чи не з’їсть програма лояльності маржу?
Розраховуйте знижку від маржі, а не від ціни, і обмежте максимальний розмір. Повторний продаж без витрат на рекламу зазвичай вигідніший за нового клієнта навіть зі знижкою.
Читайте також:
