Управління відносинами з клієнтами (CRM, Customer Relationship Management) — це підхід, за якого бізнес будує роботу навколо клієнта: пам’ятає, що він купував, як з ним спілкувалися, і використовує цю інформацію, щоб продавати знову. Для товарного бізнесу це прямий шлях до зростання без збільшення рекламного бюджету: залучити нового покупця дорожче, ніж повернути того, хто вже купував.
Що входить в управління відносинами з клієнтами
- Єдина клієнтська база — контакти, адреси доставки, історія замовлень і повернень в одному місці, а не в листуваннях менеджерів.
- Історія комунікацій — хто, коли і про що говорив з клієнтом, щоб наступний менеджер не перепитував те саме.
- Сегментація — нові клієнти, постійні, ті, хто давно не купував, оптові покупці.
- Програми лояльності — накопичувальні знижки, бонуси, персональні ціни.
- Аналітика — середній чек, частота покупок, які клієнти приносять найбільше прибутку.
Як організувати роботу з клієнтами: 6 кроків
- Зберіть усі контакти в одну базу. Заявки з сайту, маркетплейсів, соцмереж і дзвінків мають потрапляти в одну систему, а не жити в різних кабінетах.
- Фіксуйте кожне замовлення за клієнтом. Так видно, хто купує регулярно, а хто зробив одну покупку і зник.
- Розділіть клієнтів на групи за кількістю покупок, сумою чеку або категоріями товарів.
- Налаштуйте знижки й бонуси для постійних клієнтів — вони повертаються частіше, коли бачать вигоду.
- Нагадуйте про себе доречно: статус замовлення, повідомлення про надходження товару, сезонні пропозиції в месенджерах.
- Раз на місяць дивіться на цифри: скільки клієнтів купили повторно, як змінився середній чек, з яких каналів приходять найцінніші покупці.
Метрики, за якими варто стежити
| Метрика | Що показує |
|---|---|
| Частка повторних покупок | Скільки клієнтів повертаються після першого замовлення |
| Середній чек | Чи працюють допродажі й набори товарів |
| Частота покупок | Як часто клієнт купує в середньому |
| Прибуток з клієнта | Скільки ви заробляєте на клієнті з урахуванням собівартості й знижок |
Навіщо для цього CRM-система
Поки клієнтів кілька десятків, усе можна тримати в голові чи таблиці. Коли замовлення приходять з кількох каналів, а з клієнтами працюють кілька менеджерів, таблиця перестає справлятися: дані дублюються, історія губиться, знижки рахуються вручну.
CRM-система для товарного бізнесу автоматично збирає клієнта із замовлення, зберігає історію покупок і повернень, застосовує накопичувальні знижки та показує звіти. У HugeProfit клієнтська база пов’язана з продажами й складом, тож поруч з історією покупок видно й прибуток з кожного клієнта. Детальніше — на сторінці CRM для інтернет-магазину і в документації про клієнтську базу та знижки й бонуси.
Часті запитання
Чим управління відносинами з клієнтами відрізняється від CRM-системи?
Управління відносинами — це підхід і правила роботи з клієнтами. CRM-система — програма, яка допомагає цей підхід реалізувати: зберігає дані, нагадує, рахує.
Чи потрібна CRM малому магазину?
Так, якщо у вас більше ніж один канал продажів або більше ніж один співробітник працює із замовленнями. Багато систем мають безкоштовний тариф для старту.
Читайте також:
